RAG型チャットボットとは
「MOBI BOT RAG Answer Management」は、よくある質問（FAQ）などの複数のナレッジソースをもとに、生成AIが最適な回答を自動生成するAIチャットボットです。従来のチャットボットが利用者の質問に類似したFAQをいくつか提示し、利用者がその中から答えを探す必要があったのに対し、このRAG型チャットボットは複数のナレッジを読み込み、内容を組み合わせて直接的な回答を作成し提示します。これにより、利用者は情報を探し比べる手間なく、迅速に問題を解決できるようになります。
開発の背景にある課題
コンタクトセンター業界では、少子高齢化による労働力不足が深刻な課題となっています。総務省の2026年4月の発表によると、15〜64歳人口は前年同月比で20万人減少しており、この傾向はコンタクトセンターにも大きな影響を与えています。採用の困難さや育成の遅れに加え、顧客ニーズの高度化・多様化が進む中で、限られたリソースで応対品質を維持し、持続可能な運営を実現するために、生成AIを活用したサービスの導入が急務とされていました。
「MOBI BOT RAG Answer Management」の主な機能
この新機能は、利用者の自己解決を促進し、コンタクトセンターの業務効率を向上させるための様々な機能を備えています。
ハルシネーション対策
生成AIが不確かな回答を生成する「ハルシネーション」を抑制するための対策が講じられています。回答の根拠となるナレッジがない場合、生成AIによる回答は採用されず、事前に用意された「正しい案内メッセージ」が利用者に提示されます。これにより、誤った情報が伝わるリスクを防ぎ、利用者が安心して自己解決できる環境を提供します。
選出モード（ハルシネーション回避モード）
生成AIによる回答生成において、厳密なプロンプト制限を行ってもハルシネーションが発生する可能性はあります。このような場合に備え、「選出モード」が用意されています。このモードでは、管理者が複数の候補ナレッジの中から最適なものを検索・選択し、利用者に提示することが可能です。これにより、物理的にハルシネーションを排除し、確かな情報のみを提供することで、利用者のスムーズな問い合わせ体験を実現します。
プロンプト独自編集
管理画面上で、生成AIへの指示であるプロンプトを自由に編集・管理することが可能です。世代（リビジョン）管理にも対応しているため、プロンプトの作成や管理に不慣れな管理者でも容易に利用でき、カスタマーサポート業務の負担軽減につながります。
チューニング機能
利用者との対話結果を分析し、チャットボットの回答精度を継続的に高めるためのチューニングや改善サイクルを構築できます。自己解決に至らなかった要因を深掘りすることで、応対品質を継続的に改善し、コンタクトセンター全体の生産性および顧客満足度の向上に貢献します。
期待される効果
「MOBI BOT RAG Answer Management」の導入により、慢性的なオペレーター不足の解消や、管理者の業務負荷軽減が期待されます。生成AIが24時間365日対応することで顧客満足度が向上し、応対品質の均一化・安定化が実現します。また、採用・教育コストの削減に加え、オペレーターは自動応答でカバーできない、より付加価値の高い業務に専念できるようになります。
チャットボット「MOBI BOT」のサービス詳細は、以下のURLで確認できます。
https://mobilus.co.jp/service/bot
今後の展望
モビルスは、今後も最新のAI技術を駆使し、オペレーターの負荷軽減と顧客体験の向上を両立する次世代コンタクトセンターの運営を支援していくとしています。将来的には、一つのやり取りの中で生成AIを複数回連動させ、より自律的に動作する高度な改修や、企業ごとに詳細な設定が可能なカスタムガードレール※の実装を予定しています。さらに、「MOBI BOT RAG Answer Management」においては、Webデータソースへの対応といった追加機能の提供も計画されています。
※カスタムガードレール：主に生成AI（大規模言語モデル（LLM））アプリケーションにおいて、企業や開発者が独自のルールやポリシーに基づいて、AIへの指示（プロンプト）と出力（レスポンス）を安全に監視・制御するための仕組みのこと。
モビルス株式会社について
モビルス株式会社は、クライアントの顧客体験（CX）のブランディング設計を通じて、企業価値と経営収益向上に貢献することを目指しています。オペレーション支援生成AIサービス「MooA®」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化・デジタル化を推進する「モビシリーズ」（有人チャット、ボイスボットなど）を開発・提供しており、これまでに500社以上で導入されています。「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的とした「CX-Branding Tech. Lab」も運営しています。
モビルス株式会社の公式ウェブサイトはこちらです。
https://mobilus.co.jp
CX-Branding Tech. Labのウェブサイトはこちらです。
https://mobilus.co.jp/lab/
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