オリエントコーポレーション、Flyle導入で月7,350時間相当の分析をほぼゼロに。苦情・カスハラ予兆検知で金融CXを革新

テクノロジー

Flyle導入の背景

オリコでは、「お客さま本位」を経営の基本方針として掲げ、2026年4月には従来のCX推進室をCX統括部へと再編するなど、顧客視点を全社に実装する体制づくりを進めていました。しかし、お客様の声を定量的に整理し、具体的な改善施策につなげる仕組みが十分に整っていなかったという課題がありました。

従来は、オペレーターが入力するコンタクト履歴の中から、お客様の意見や要望に該当するものを約3名の担当者が手作業で抽出し、分類していました。この作業には多くの時間がかかり、社内での活用は一部に限られていたため、お客様の声を活かしきれていない状況でした。

2025年1月に対話ログのテキスト化が始まり、月15万件規模のデータ蓄積が可能になったものの、テキストデータの精度が課題となり、キーワード抽出を得意とする従来型のテキストマイニングツールでは文脈を理解し、うまく可視化することが困難でした。このような背景から、生成AIによる文脈を踏まえた分類、1件の対話に対する複数コールリーズンの付与、そして誰でも直感的に使える操作性が決め手となり、Flyleの導入に至りました。

Flyle導入後の具体的な成果

Flyleの活用により、オリコでは月15万件規模の対話ログを生成AIで自動分類・可視化する仕組みが構築され、以下のような顕著な成果を実現しています。

1. 大規模データ分析の実現と分析業務への注力

導入前は、月約1,000件のデータ抽出・分類に約49時間を要していました。この作業を月15万件規模に拡大すると、単純計算で月7,350時間にも及ぶ膨大な作業量となり、人手では不可能でした。Flyleの導入により、この大規模なデータも自動で分類・可視化できるようになったため、これまで分析対象にできなかった領域まで踏み込めるようになり、分析や課題の深掘りに注力できる環境が整備されました。

2. データに基づく課題解決と改善アクションの創出

これまで仮説ベースで捉えられていた課題が、実際のデータによって裏付けられるようになり、課題認識から対応方針の検討までの精度とスピードが向上しました。例えば、「コンタクトセンターの保留時間を短縮したいが、要因が明確にならず具体的な改善アクションに結びつかない」という課題に対し、対話ログから保留要因を抽出・分類し、数値で可視化することで、データに基づいた改善の方向性を示すことが可能になりました。現在、具体的な改善アクションにつなげるため、保留の有無を比較し、保留が発生していない対話の内容や言い回しの分析が進められています。

3. 苦情・カスハラの予兆把握と未然防止・オペレーター保護

苦情やカスタマーハラスメント（カスハラ）といったリスク兆候のフラグとコールリーズンを組み合わせた分析により、「どういった問い合わせが苦情に発展しやすいか」を数値で把握できるようになりました。これまで担当者のスキルに委ねられ、ばらつきがあった苦情判定も抑制され、傾向が定量的に把握されています。苦情につながる要因も明らかになりつつあり、所管部署へのフィードバックが進められています。これらの取り組みは、苦情の未然防止だけでなく、オペレーターの心理的負担の軽減にもつながると考えられます。

オリコCX統括部の陶山 志保美氏、齋藤 凪沙氏、飯田 敏子氏からは、Flyleについて「専門的な知識がなくてもツールを直感的に使いこなせ、データをファクトとして扱える点が大きな魅力です。口コミやアンケート結果の分析にとどまらず、対話ログのような大量で未整理なテキストデータからも、全体像や気づきを引き出せる点に価値を感じています。フライル社が私たちの要望にいつも真摯にかつ前向きに向き合ってくれる、そうしたサポート体制の良さも魅力です」とのコメントが寄せられています。

オフィスで笑顔を見せるオリコの担当者3名

また、今後は「金融商品は機能面での差別化が難しいからこそ、体験価値が重要になります。改善を検討する際にFlyleでお客様の声を確認することが全社で当たり前になる文化を定着させ、VOCデータを共通言語として議論する文化を全社に広げていきたいと考えています」と、今後の展望を語っています。

Flyleについて

「Flyle（フライル）」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、ACW（応対後処理）削減など、現場で即効性のある課題解決から始め、オペレーター応対の自動化までを一貫して実現します。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させることを目指しています。

株式会社オリエントコーポレーションについて

株式会社オリエントコーポレーションは1954年12月に設立された企業で、代表取締役社長 兼 社長執行役員は梅宮 真氏です。本社は東京都千代田区麹町に位置しています。

株式会社フライルについて

株式会社フライルは2020年2月10日に設立され、代表者は財部優一氏です。東京都港区赤坂に本社を構え、資本金は100,000,000円です。コンタクトセンター・CXのAI変革サービス「Flyle」の開発・提供を事業としています。

まとめ

オリエントコーポレーションによるFlyleの導入は、金融業界におけるお客様体験価値向上と業務効率化の新たなモデルを示しています。生成AIを活用した大規模な対話ログ分析により、これまで不可能だったレベルでの顧客理解と課題解決が実現し、苦情やカスハラへの対応強化、オペレーターの負担軽減にも貢献しています。今後、VOCデータが全社共通言語として活用される文化が定着することで、さらなる顧客体験の向上とビジネス成長が期待されます。詳しい活用事例は以下のURLで確認できます。

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