AIガバナンス設計のカスタマーサポートAI「TuneAIBot」提供開始 – 生成AIの誤回答リスクを抑制しマルチチャネルを一元管理

テクノロジー

TuneAIBotとは

「TuneAIBot」は、企業が保有するFAQ、ナレッジベース、商品情報、業務ルール、API連携データなどをAIに統合し、企業専用のカスタマーサポートAIとして機能するSaaSプラットフォームです。単なるAIチャットボットではなく、実際の顧客対応業務の中で運用されることを前提に、AI自動返信、人間レビュー、ナレッジ蓄積、回答品質確認の各プロセスが組み合わされています。

対応チャネルは、Webチャット、LINE、メール、SNSメッセージ（フェイスブック メッセンジャー・インスタグラム DM）など多岐にわたります。（※Meta審査中）

カスタマーサポートのチャットログ画面

TuneAIBotの主な特徴

1. マルチチャネルからの問い合わせを一元管理

LINE、メール、Webチャット、SNS（フェイスブック、インスタグラムのメッセンジャー）など、複数のチャネルから届く問い合わせを一つの管理画面で確認し、返信することが可能です。これにより、チャネルごとの対応履歴の分断を防ぎ、顧客対応の状況をまとめて把握できます。

2. AIによる回答作成と人間レビュー

「TuneAIBot」は、問い合わせ内容に応じてAIが回答案を作成し、一定の条件を満たす場合に自動返信します。全ての回答を自動返信するのではなく、回答内容の確実性や安全性を判定し、必要に応じて人による確認に回す仕組みを備えています。これにより、AIによる業務効率化と、企業としての回答品質管理を両立させます。

LINEチャンネル設定画面

3. FAQ・ナレッジベース・商品情報・API連携による回答生成

企業が管理する複数の情報源を参照して回答を作成します。主な参照情報は以下の通りです。

  • FAQ

  • ナレッジベース

  • 商品リスト

  • 業務ルール

  • API連携データ

  • 事前に想定された質問集

該当する情報がない場合は、無理に回答を作成せず、人による確認に回されます。

ナレッジベース一覧画面

4. 日英バイリンガル対応

日本語・英語の問い合わせを自動で判別し、問い合わせ言語に応じた回答を生成します。訪日観光客を含む海外顧客とのコミュニケーションにも対応できるため、旅行業、観光業、Eコマース、SaaSなど、海外顧客との接点を持つ企業での活用が期待されます。

5. 業界専用モデル

旅行業向けモデルに加え、SaaS、Eコマース向けの業界専用モデルが利用可能になりました。業界ごとの商品構成、問い合わせ傾向、専門用語、業務ルールに合わせることで、実務に即した回答生成を目指します。

AIガバナンス設計

「TuneAIBot」の大きな特徴は、AIの回答を制御する設計にあります。問い合わせ内容を整理し、AIが正しく解釈できる状態に整えることで、曖昧な入力や文脈の取り違えを防ぎます。一つのメッセージに複数の質問が含まれる場合は、それぞれを分割して個別に回答を生成します。

多層的な回答生成

分割された質問は、企業が管理する複数の情報源（FAQ、ナレッジベース、商品情報、API連携データなど）をもとに回答が生成されます。回答の根拠となる情報が存在しない場合は、無理に回答を生成せず、回答を控える設計です。これにより、推測による誤回答を抑制します。

回答品質スコアリングと自動返信制御（リスク管理）

回答内容と問い合わせ内容の整合性、参照情報との一致性、業務ルールとの適合性、安全性などを総合的に評価し、回答品質をスコアリングします。一定の基準を満たさない場合は自動返信を行わず、人による確認に回されるため、AIによる自動化とリスク管理の両立が可能です。

自動返信ループと人間レビューのワークフロー図

導入企業で確認された効果

導入企業では、顧客問い合わせの約70％をAIが自動対応するなど、顧客対応業務の効率化が確認されています。定型的な問い合わせをAIが処理することで、担当者は個別判断が必要な問い合わせや重要顧客への対応に集中できるようになります。また、レビュー後に送信した回答をFAQやナレッジベースへ追加することで、問い合わせ対応そのものを企業の知的資産として蓄積できます。

活用が想定される業界

「TuneAIBot」は、以下のような業界での利用が想定されています。

  • 旅行業

  • 観光業

  • 予約型サービス業

  • SaaS

  • Eコマース

  • ITサービス

  • 問い合わせ件数の多い中小企業

  • 複数チャネルで顧客対応を行う企業

特に、LINE、メール、Webチャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を持ち、FAQやナレッジベースを活用して対応品質を標準化したい企業に適しています。

今後の展開

有限会社サージクラフトは、「TuneAIBot」を通じて、企業の問い合わせ対応における業務効率化、CX改善、回答品質の安定化、AIリスク管理の両立を支援していきます。旅行業向けモデルに続き、SaaS、Eコマース向けモデルを展開し、今後も業界ごとの問い合わせ特性に合わせたAI活用基盤を提供していく予定です。

サービス概要

サービス名：TuneAIBot

TuneAIBotロゴ

コメント