株式会社X-HACK、AIエージェントによるコールセンター支援サービス「ContactX」を提供開始

コールセンターが抱える「人手不足」と「後処理」の課題

多くのコールセンターや問い合わせ窓口では、長らく人手不足が深刻な課題となっています。採用難や離職により必要な人員が確保できず、結果として応対品質が個々のオペレーターに依存しがちです。また、通話後の要約、分類、CRM（顧客関係管理）システムへの入力といった「後処理（ACW：平均後処理時間）」に多くの時間を要することも、業務効率を低下させる要因となっています。

さらに、個人情報や契約情報を含む通話データを扱う業種では、クラウドベースのAI電話対応ソリューションの導入が、データセキュリティ上の懸念から困難でした。

「ContactX」は、これらの課題に対し、「完全自動化」ではなく「人が確認して進める運用」を前提として設計されています。定型的な業務はAIが担当し、人間の判断が必要な案件は有人対応へとスムーズに引き継ぐことで、無理なく電話業務の効率化を実現します。

「ContactX」の3つの主な特長

1. 自動応答・オペレーター支援・通話要約を1パッケージで提供

「ContactX」は、コールセンター業務を多角的にサポートする機能を一つのパッケージに統合しています。

• ContactX Voice: 定型的な問い合わせや一次受付、営業時間外の対応をAIが自動で行い、人間の介入が必要な案件のみオペレーターへ接続します。

• ContactX Assist: オペレーターが通話中に、通話内容に基づいて回答候補、確認項目、関連ナレッジをリアルタイムで表示し、迅速かつ正確な対応を支援します。

• ContactX Log: 通話終了後、通話内容の要約、問い合わせの分類、対応履歴、次回アクション案を自動で作成し、CRMや基幹システムの項目に合わせて連携します。

2. 通話データを社外に出さない「完全ローカル構成」に対応

生成AI（Local LLM）を自社環境で動作させる「完全ローカル構成」に対応しているため、通話データを外部に送信することなく運用を設計できます。これにより、個人情報や機密性の高い契約情報を扱う、高いセキュリティ要件が求められる業種でも安心して導入を検討することが可能です。

3. 既存システムを大きく改修せずに現実的に連携可能

既存のPBX（構内交換機）、CTI（コンピューター電話統合）、CRM、基幹システムとの連携は、大規模な改修を伴わず、API、RPA、CSVといった方法で段階的に接続できます。最初から全てを大規模化するのではなく、特定の問い合わせ種別や業務範囲に絞って自動応答や通話要約、CRM入力補助から導入し、効果を確認しながら適用範囲を広げることが可能です。

サービス画面イメージ

「ContactX」のコンソール画面では、AIによる自動応答の状況モニタリング、通話後の後処理・要約確認、オペレーターの通話対応支援、そして全体の業務状況を把握できるホーム画面が提供されます。

導入の進め方

「ContactX」の導入は、PoC（概念実証）を前提とした段階的なアプローチを推奨しています。まず、対象となる窓口、問い合わせ種別、連携項目を限定してPoCを実施し、その効果と指標を確認します。その結果に基づいて、対象範囲を段階的に拡大していくことが可能です。

対応領域の例としては、営業時間外の一次受付、定型FAQ回答、折り返し予約、問い合わせ分類、通話要約、CRM入力の下書き作成などが挙げられます。一方で、本人確認、例外判断、苦情対応、契約判断など、人間の判断が不可欠な業務は有人確認へと引き継がれるよう設計されています。

提供概要

今後の展開

株式会社X-HACKは今後、EC・通販、保険、通信、修理受付など、業種別の導入パターンやセキュリティ要件に対応したメニューを拡充し、中堅企業のAIコールセンター導入をさらに支援していく方針です。導入事例は、許諾取得後に順次公開される予定です。

株式会社X-HACKについて

株式会社X-HACKは2018年に設立され、ITシステムの受託開発、生成AI・Local LLM導入支援、AI駆動型開発基盤、業務システム導入支援などを手がけています。

• 会社名：株式会社X-HACK

• 所在地：東京都品川区東五反田2-5-2 THE CASK GOTANDA 702

• 代表者：松田信介

• コーポレートサイト：https://www.x-hack.jp