ロカボワークスが電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」で応答率96%以上を達成し、オペレーター席数を半減

Web広告特有のコール量変動がもたらす課題
AI活用による具体的な成果
今後の展望
電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」について
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Web広告特有のコール量変動がもたらす課題

男性向け機能性表示食品などをWeb広告で展開するロカボワークスは、定期購入型の通販ビジネスを運営しています。Web広告の出稿状況によって新規顧客獲得数やインバウンドのコール量が大きく変動するため、コールセンターのオペレーター席数管理が長年の課題となっていました。

席数の調整には通常1ヶ月程度のリードタイムが必要であり、予測が外れると「席余りによるコスト増大」または「席不足による応答率低下」という二つのリスクに直面していました。特に応答率の低下は、消費者センターへの相談増加など経営リスクに直結する可能性があったため、AIによる一次受付の確実な担保と応答率の向上を目指し、「BOTCHAN AICALL」の導入に至りました。

AI活用による具体的な成果

「BOTCHAN AICALL」の本番稼働以降、ロカボワークスでは以下のような具体的な成果が得られています。

応答率96%以上の継続維持と経営リスクの構造的解決

広告変動によるコール量の増減に対し、AIが確実に電話に応答することで、応答率96%以上を継続的に維持しています。これにより、消費者センターへの相談件数増加といった経営リスクが抑制されています。

オペレーター席数の半減と管理・教育工数の大幅削減

オペレーター席数をほぼ半数まで削減することに成功しました。これにより、個々のオペレーターに起因するミスや、エスカレーション、教育にかかるリソースが大幅に圧縮され、少人数チームは本来注力すべき施策立案にリソースを振り向けられる環境が整いました。

運用方針の転換：「解約抑止」から「顧客体験（CX）」へ

導入当初は解約抑止率を主要な成果指標としていましたが、顧客にとって無理な引き止めがポジティブな体験ではないという判断から、スムーズな解約手続きと理由のヒアリングへと方針を転換しました。これにより、円滑な対応を提供しつつ、今後の施策に活かせる顧客の声（VoC）データを収集する体制が構築されました。

ロカボワークス通販事業本部長の井手智仁氏も、「お客様が解約を希望されている中で、無理に引き止めることがお客様にとってポジティブな体験かどうかは、慎重に考える必要があります。それよりも、着信をきちんと受け付けてスムーズに手続きを完了できることと、その際に解約理由をしっかりヒアリングすることの方が、会社にとっても、お客様にとっても、誠実な対応ではないかという判断に至りました。」とコメントしています。

施策変更のリードタイム短縮とPDCAの高速化

有人コールセンターで必要だった教育・習熟期間が不要となり、APIを通じて対応内容を即座に反映できるようになりました。これにより、施策変更の意思決定から実装までのリードタイムが大幅に短縮され、PDCAサイクルが高速化されています。

詳細な導入事例インタビュー記事は以下よりご確認いただけます。
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今後の展望

ロカボワークスは現在、インバウンド対応を中心に「BOTCHAN AICALL」を活用していますが、今後は蓄積されたVoCデータを分析し、解約の予防やマーケティングクリエイティブの改善へとつなげるCRMループの構築を目指しています。

さらに、ヒアリングデータをもとに「商品がなくなる時期を予測したアウトバウンドコール」や、後払い決済未完了者へのアプローチなど、継続率改善に向けた自動化施策も視野に入れています。

電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」について

「BOTCHAN AICALL」は、熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、高品質な電話応対を自動化するサービスです。Microsoft Azure OpenAI Serviceによる自然な対話と、基幹システムとのリアルタイムAPI連携により、お客様一人ひとりに合わせた最適な対応を実現します。「解約やコース変更」といった複雑な手続きも24時間365日、即座に処理が可能です。

これにより、高品質な接客体験とコスト削減を両立し、“理想のオペレーター”を即戦力として配置できるとされています。