プライバシー保護と高度な対面業務支援の両立
小売業や顧客サービスなどの現場では、顧客との対話に個人情報が含まれるため、プライバシー保護とAI活用の両立が長年の課題とされてきました。従来のAIシステムでは会話データをクラウドに送信して処理するケースが多く、これがプライバシー上の懸念となることがありました。
プレイドが開発した対面業務支援AIアシスタントは、Built-in AIのPrompt APIやSummarizer APIといった各種APIを使用し、すべての会話分析と要約処理をデバイス上で完結させます。これにより、会話データが外部サーバーに送信されることなくAIが活用できるため、GDPRをはじめとする厳格なプライバシー基準に準拠した安全なAI活用が実現されています。
主な特長
この対面業務支援AIアシスタントには、業務の質を高めるためのいくつかの特長があります。
リアルタイム・スタッフガイダンス
対話の内容を即座に分析し、「次に確認すべき質問」をスタッフに提案する機能が搭載されています。これにより、たとえば顧客の活動レベルや食事制限の確認など、経験の浅いスタッフであってもヒアリング漏れを防ぎ、初日から質の高い接客を行うことが可能になります。
ヒューマン・イン・ザ・ループ設計
AIは情報の構造化や検索といった役割を担い、スタッフは共感や信頼構築といった人間にしかできない強みに集中できるよう設計されています。最終的な意思決定は常にスタッフが行うため、人間とAIが協働することで、より高い接客品質の向上が期待できます。
クラウド連携による高度なアクティビティ検索
デバイス上で匿名化された情報をもとに、バックエンドのGeminiおよびGoogle 検索と連携します。例えば旅行業界であれば、KlookやTrip.comなどの予約プラットフォームから、最新かつ最適な旅行プランを画像付きで瞬時に提案することが可能です。
こうしたオンデバイスAI処理によるプライバシー保護と実用的な業務支援の両立、そして人間とAIの協働モデルの設計が、Google I/O 2026で先進的な活用事例として評価されたものと見られます。
本ソリューションの展望
プレイドは、このソリューションを旅行、人材、自動車、不動産、金融・保険、化粧品、ジュエリーなど、深いヒアリングと専門的な提案が求められる幅広い対面業務の現場へ展開していく予定です。
さらに、Built-in AIのTranslate APIを活用したリアルタイム多言語対応にも取り組むことで、インバウンド対応を含むあらゆる言語環境での業務支援を目指しています。対面業務で得られたデータをWeb・アプリ体験や商品企画、広告といった他の領域で活用できる仕組みの構築も進められ、対面でのスタッフの貢献をデータとして可視化し、適切な評価に繋げることも重要な価値として位置づけられています。
Googleの組み込みのAIについて
Googleの組み込みのAIは、ブラウザに組み込まれたAIモデル、エキスパートモデル、大規模言語モデル（LLM）と連携するように設計されたウェブプラットフォームAPIとブラウザ機能です。詳細については、Googleの公式サイトで確認できます。
株式会社プレイドについて
株式会社プレイドは「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げるテクノロジーカンパニーです。2015年にはCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の正式提供を開始しました。1st Party Customer Dataのリアルタイム解析を強みとするKARTEシリーズのプロダクトと、CX戦略策定から実行までを担うプロフェッショナルサービスの提供を通じて、企業の事業成長に貢献しています。
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