司法書士法人YMTがLINE問い合わせ対応を60%削減、CRMプラットフォーム「Liny」導入で実現

導入前の課題：問い合わせ増加と返信業務の負担
「Liny」による解決策：自動応答と有人対応の最適化
1. よくある質問への自動応答
2. 個別情報の自動表示とオペレーター連携
劇的な成果：問い合わせ30%減、対応工数60%減
CRMプラットフォーム「Liny」について
ソーシャルデータバンク株式会社について
関連情報

導入前の課題：問い合わせ増加と返信業務の負担

司法書士法人YMTでは、債務整理などの契約後の顧客サポートにLINE公式アカウントを利用していました。しかし、問い合わせ件数が多く、相談内容や情報量にばらつきがあったため、顧客の状況を正確に把握するまでに複数回のやり取りが必要でした。限られた人員で順番に対応することから返信が遅れることもあり、顧客が不安を感じて電話で再度問い合わせるケースも発生していました。

「Liny」による解決策：自動応答と有人対応の最適化

これらの課題を解決するため、司法書士法人YMTは「Liny」を導入し、LINE公式アカウントの運用を改善しました。

よくある質問への自動応答

リッチメニューに「よくあるお問い合わせ」を設置し、顧客自身が選択することで自動的に回答が届く仕組みを構築しました。回答後には、疑問が解決したかを確認するフローも組み込まれています。

個別情報の自動表示とオペレーター連携

顧客ごとに異なる振込金額などの情報は「Liny」に登録され、本人に応じた内容が自動で表示されるようになりました。自動応答で解決しない問い合わせは、専用フォームで入金日や金額、相談内容などを事前に取得してからオペレーターへ接続されるため、有人対応が必要な場合でもスムーズな対応が可能になりました。

劇的な成果：問い合わせ30%減、対応工数60%減

「Liny」導入後、チャットによる問い合わせ件数は約30%減少し、対応工数は約60%削減されました。これにより、導入前の約40%の人数でも時間内に返信を終えられる体制が整いました。

確認作業や返信負担が軽減されたことで、対応ミスや返信待ちに関する問い合わせも減少しました。これまで十分に時間をかけられなかった顧客への案内やアフターフォローにも時間を充てられるようになり、顧客満足度の向上にも繋がっています。

司法書士法人YMTの青木咲良氏は、「どの部分を自動化し、どこから人が対応するかを整理したことで、想定以上の成果につながりました。返信業務に追われる時間が減り、より必要なサポートに時間を使えるようになったと感じています」とコメントしています。

CRMプラットフォーム「Liny」について

「Liny」は、LINE公式アカウントの基本機能に加え、セグメント配信、顧客管理、自動応答、流入経路分析といった機能を備えたCRMプラットフォームです。ユーザーの行動、属性、嗜好にあわせた1to1のマーケティングを実現でき、都道府県自治体や省庁、教育機関、士業、金融、人材業界など幅広い分野で導入実績があります。

ソーシャルデータバンク株式会社について

ソーシャルデータバンク株式会社は、「人とテクノロジーの力で、可能性をひらく」という理念のもと、LINE公式アカウントの運用を支援するCRMプラットフォーム「Liny」や「Lステップ」、採用管理ツール「Liny HR」などのクラウドサービスを開発・提供しています。LINEヤフー株式会社が認定する「Technology Partner」および「Govtech Partner」であり、LINE公式アカウントの活用支援において高い評価を得ています。