クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と感情解析サービス「感情カルテ」が連携開始

ビジネス

BIZTELについて

BIZTEL 感情カルテ

株式会社リンクが展開する「BIZTEL」は、1席から数百席以上の大規模な運用まで対応可能なクラウド型コールセンターシステムです。メーカー、金融、製薬、IT、サービス業など、幅広い業界の2,000社以上で利用されています。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約やカスハラの自動判定、ボイスボット連携など多機能を提供し、企業の電話業務の効率化と自動化を支援しています。

感情カルテについて

SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話ファイルの解析データを用いて、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化するコールセンター向けの感情解析データ活用支援サービスです。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目に見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できます。これにより、迅速なフォローや、個人に合わせた適切な業務研修の実施が可能になります。また、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」は、オペレーターの応対品質評価における納得感を高める一助となります。

連携の概要

今回の連携では、「BIZTEL」で取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する感情解析連携オプション機能を使用し、そのデータを「感情カルテ」に渡します。「感情カルテ」は、受け取ったデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を分かりやすく視覚化した状態で表示します。

この連携を利用するには、「BIZTEL」の「感情解析連携」「録音一括ダウンロード」「録音方式変更」オプションの契約が必要です。「感情カルテ」と「BIZTEL」の利用に関する問い合わせは、「BIZTEL」の担当営業、またはお問い合わせフォーム（https://biztel.jp/guest/inquiry/）より行えます。

連携による効果

この連携により、「BIZTEL」で取得したすべての通話録音ファイルから、応対時のオペレーターの心の変化や得意不得手を可視化できるようになります。

分析結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたフォローや、苦手業務の克服、得意業務を伸ばすための研修の実施、さらには業務ごとのリソース配置を検討する際に役立ちます。また、顧客満足度の算出も可能なため、顧客へアンケートを求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得できます。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できるだけでなく、データに基づいた納得感のあるフィードバックを支援します。

両社は今後も、オペレーターや管理者、スーパーバイザー（SV）がより働きやすいコールセンター運営の実現に向けて、パートナーシップを強化していくとしています。

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