北海道エアポート、新千歳空港で顧客エンゲージメントを強化「クウゼン」導入で商業売上が過去最高を記録

北海道エアポートが「クウゼン」導入で商業成果を最大化

北海道エアポートが「クウゼン」導入で商業成果を最大化

北海道内7空港の運営を担う北海道エアポート株式会社は、株式会社クウゼンが提供する顧客エンゲージメントプラットフォーム「クウゼン（KUZEN）」を導入し、新千歳空港の利用者との接点強化を図りました。この導入により、旅行者とのエンゲージメント強化と商業成果の両面で顕著な成果を上げています。

空港運営における顧客エンゲージメントの課題

空港は、旅行という非日常の中の「通過点」という特殊な性質を持つ商業施設です。新千歳空港の利用者の約7割が観光・レジャー目的で、その8割がリピーターであるものの、再来訪の頻度は数年に一度と間隔が空く点が特徴として挙げられます。短い滞在期間の中で、いかに深い関係を築き、次の来訪や消費行動につなげるかが、空港運営における共通の課題でした。

「クウゼン」導入前、北海道エアポートでは旅行者とのデジタルな接点が少なく、顧客の購買行動を十分に把握できていませんでした。また、空港での消費活動の魅力を伝えきれず、顧客単価を向上させる効果的なアプローチも難しい状況でした。

これらの課題を解決するため、同社はまず「顧客接点の創出と情報発信の強化」を目的に「クウゼン」を導入しました。友だち追加時にアンケート回答を促す設計により、95%以上という高い回答率でユーザー属性データを蓄積することに成功しています。データ分析の結果、お土産の品揃えや品質だけでなく、旅行者に北海道旅行そのものを楽しんでもらうことが重要であると判明しました。そこで、クーポン提供で友だち追加を促進し、アンケート回答に基づいたパーソナライズされた情報提供を通じて、旅行の満足度を高める方針がとられました。

「クウゼン」導入による具体的な成果

北海道エアポートは、クウゼン株式会社の専任コンサルタントによる伴走支援のもと、データ分析から施策の立案・改修までを一貫してサポートする体制を構築しました。空港到着から出発までの間、旅行者との接点を継続的に持つことを目指し、「LINEクーポンキャンペーン」と「ステップ配信」を組み合わせた施策を展開し、以下の成果を創出しています。

友だち追加数が約20倍に増加
空港内テナントで利用できるクーポンを友だち追加の特典に設定し、手荷物受取エリアへのポスター掲示や公式サイトからの動線設計を強化した結果、従来の月間100～150名程度だった友だち追加数が月間約3,000名へと大幅に増加し、現在も安定した推移を維持しています。
旅行者と直接つながる自社メディアチャネルの確立
旅行終盤に空港へ再訪する可能性が高く、配信への反応度が高い顧客層と直接つながれるコミュニケーション基盤が確立されました。これにより、外部広告に頼らず、最適なタイミングと訴求内容で情報発信をコントロールできる体制が実現しています。
2025年度の商業売上が過去最高を記録
LINE施策を含む複合的なマーケティング取り組みの成果として、2025年度の商業売上は過去最高を更新し、単日最高売上も達成されました。
小規模テナントの支援と、空港全体の回遊性・購買率の向上
普段は立ち寄られにくいエリアの店舗への集客増加や、広告予算の確保が難しい小規模テナントの発信力強化がサポートされました。クーポンをフックとした店舗接客の機会が生まれたことで、購入率の向上や、空港全体の回遊促進に大きく貢献しています。

北海道滞在中の旅行者へのLINEアプローチが購買を後押しする効果を実証
友だち追加後のステップ配信では、北海道滞在中の旅行者に対し、空港限定のお土産やグルメ情報を発信しました。これにより、「帰りに空港で買おう」という計画購買や、店頭で商品と再会した際の衝動購買を後押しする効果が確認されました。飛行機の発着時だけでなく、北海道の滞在期間中もLINEが有効なコミュニケーション手段であることが実証されています。

今後の展望

北海道エアポートの矢部氏と小笠氏は、今後も「空港到着直後から出発直前まで」の旅行者とのコミュニケーション強化に取り組むと述べています。現在はテキストによる情報発信が中心ですが、将来的にはWebコンテンツとして制作される北海道の観光・グルメ・お土産情報をステップ配信に組み込み、旅行者にとっての情報価値をさらに高めていく予定です。

また、テナントの販路拡大や自社の売上貢献を目指し、オンライン環境を活かした販路設計にも取り組む考えです。オンライン販路が整えば、実際の空港利用者だけでなく、北海道のグルメそのものに魅力を感じる潜在層までアプローチの対象を広げられるでしょう。こうした潜在層からのコンバージョン（購入）獲得や既存顧客のLTV（顧客生涯価値）最大化など、売上に直結する取り組みへと「クウゼン」の活用領域を広げていくことを目指しています。

「クウゼン」導入事例に関する詳細はこちらで確認できます。
クウゼン（KUZEN）導入事例 – 北海道エアポート様

「クウゼン（KUZEN）」サービス概要

「クウゼン（KUZEN）」は、マーケティング効果の最大化や業務効率化を支援する顧客エンゲージメントプラットフォームです。外部のCRMやMAツール、コミュニケーションツールとの柔軟な連携や充実した運用サポートが特徴で、これまでに業種・規模を問わず700社以上の企業に導入されています。2026年上半期のBOXIL資料請求ランキングでは総合・中小企業の各部門で1位を獲得し、ITreview Grid Award 2026 Springでは最高位「Leader」を受賞するなど、第三者評価でも高い支持を得ています。