バーチャレクス、熟練者の「思考と振る舞い」を実装した次世代AIエージェント「CC-ExpAI」チャット版βを公開

テクノロジー

CC-ExpAIチャット版βが目指すコンタクトセンターの変革

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI」のチャット版βの提供を開始しました。

このAIエージェントは、熟練オペレーターの「思考と振る舞い」をAIに実装する特許出願中の独自技術を活用し、従来のAIでは対応が難しかった複雑な問い合わせにも対応することを目指しています。

これにより、AI回答の精度や品質に対する不信感、および問い合わせの完結力不足といった課題の解消が期待されています。

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CC-ExpAIのメイン画像

なぜ今、次世代AIエージェントが必要なのか

コンタクトセンター業界では、「顧客応対の80%はAIで担える」と謳われる一方で、AI回答の品質への不信感から、本格的なAI導入や自動化拡大に踏み切れない企業が多い現状があります。

2026年3月に実施された『顧客対応領域におけるAI活用に関する調査』によると、AIを高度に活用し大部分の自動化を実現できている企業はわずか4.5%にとどまっています。

顧客対応領域におけるAI活用状況

この背景には、コンタクトセンター業務特有の構造的な課題が存在すると考えられています。

  • 入り口の壁: 問い合わせ内容が「定型」か「複雑」かを事前に判別することが難しく、従来のルールベースAIでは複雑な問い合わせに対応しきれず、有人チャネルへのエスカレーションが発生していました。

  • 判断の壁: 顧客の曖昧な表現や感情的な訴え、複数の意図が混在する問い合わせに対して、AIが状況を判断し、対話を通じて解決へ導くことが困難でした。

真の無人化を実現するためには、これらの「入り口の壁」と「判断の壁」を同時に解消することが求められます。具体的には、問い合わせを広く把握し最適に差配する「司令塔」機能と、顧客の真意を捉え、寄り添い、解決に導く「対話能力」が不可欠です。

CC-ExpAIの全体像

熟練者の思考と振る舞いをAIに実装する「CC-ExpAI」の核心能力

CC-ExpAIは、これらの課題を解決するために開発されたバーチャレクス独自のAIエージェントです。

このエージェントは、従来のAIが「何を知っているか（ナレッジの量）」を核としていたのに対し、「どう考え、どう動くか（熟練者の思考と振る舞い）」を設計の核に置いています。

バーチャレクスが長年培ってきたコンタクトセンターの現場知見と、通話録音や応対履歴から抽出した熟練オペレーターの思考プロセス・行動様式をAIに移植（特許出願中）することで、以下の2つの核心能力を実現しています。

  • 問いの確定力: 顧客の曖昧な発言や感情的な訴え、あるいは複数の用件が絡み合った複雑な問い合わせにおいて、熟練オペレーターのように対話を通じ「本当のお困りごと」を特定します。対話内容を踏まえ、文脈を正確に解釈することで、適切な解決策への導線を確保します。

  • 伝達の最適化力: 対話中の顧客の感情、理解度、対話のフェーズをリアルタイムに把握。状況に応じて「感情鎮静モード」や「納得深化モード」など、9つの対話モードを動的に切り替えて応答します。これにより、単なる「正解」の提示にとどまらず、顧客一人ひとりに寄り添った「納得」と「安心」の対話体験を提供します。

CC-ExpAIは、マニュアル通りに振る舞う新人ではなく、状況を自ら判断して解決に導く「自走する同僚」のような存在と言えるでしょう。

ロードマップと先行導入企業募集：AIエージェントを共に育てる

CC-ExpAIは、熟練オペレーターの思考プロセスや行動様式をAIへ実装する特許出願中の独自技術により、AIとしての「思考と振る舞い」の基盤を構築しています。

一方で、実際の現場で高い成果を実現するためには、導入企業独自の業務ノウハウやブランドアイデンティティといった「個社固有の知見」を組み込み、実戦向けにチューニング（育成）するプロセスが不可欠です。

今回、チャット版βの公開に合わせて、実際の運用環境でAIエージェントを試験導入いただき、実運用に向けた共同改善にご協力いただける先行導入企業を募集しています。

提供チャネルの展開

  • チャット版β（今回リリース）: 用件の振り分けから対話・解決・エスカレーションまでを一気通貫でAIが担い、高い初回完結率（FCR）を実現します。

  • 音声対応（開発・検証中）: 電話応対を想定した音声チャネル対応版の開発・検証も進められており、順次提供を予定しています。応答速度や自然な発話品質を磨き、より人間らしい音声対話の実現に向けた高度なチューニングが進められています。

    • 先行実証や個別ニーズへの対応については、適宜こちらから相談が可能です。

導入のステップ: 大規模な初期投資による失敗リスクを回避するため、バーチャレクスは各ステップにGo/No-Goを判断できるプロセスを設けた「四段階アプローチ」を提案しています。課題の整理段階からの相談も歓迎しています。

  • STEP 1 簡易PoC: 検討企業の業務・データをヒアリングし、デモ環境で動作を確認します。コストを抑え、最小限の工数でスタート可能です。

  • STEP 2 価値検証（PoV）: 実データを用いて、独自の業務・ブランドへの最適化と、完結率向上の効果を定量的に検証します。

  • STEP 3 パイロット導入: 限定業務・限定条件での実業務運用を通し、自律的に運用（モニタリング＆改善）を回し続けられるよう、本番導入・展開に向けた最終調整を行います。

  • STEP 4 本番導入・継続改善: チャットから稼働を開始し、段階的に対応範囲を拡大します。運用後の品質評価やチューニングまで、バーチャレクスが伴走します。

「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2026 in大阪」で初公開

2026年5月27日（水）・28日（木）にマイドームおおさかで開催される「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2026 in大阪」のバーチャレクスブースにて、CC-ExpAIチャット版βが初公開されます。

当日は、熟練オペレーターの思考と振る舞いがどのように対話へ反映され、「判断の壁」を突破するのか、実際の動作環境をいち早く体験できる機会です。先行導入に関する具体的な相談や、コストを抑えた「簡易PoC」についても直接案内を受けることができます。ぜひ会場でお声かけください。

展示会開催概要

今後の展望：AIオーケストレーターとしてコンタクトセンターを牽引

バーチャレクスは、CC-ExpAIを「AI-CCオーケストレーター」戦略の中核と位置づけています。AIの評価・品質保証から、業務完遂の責任まで一括で担い、コンタクトセンター市場のAI化を牽引していく方針です。

チャット先行リリース後も順次機能拡張を進め、顧客コミュニケーションの次世代化を顧客企業と共に推進していくとのことです。

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バーチャレクス・コンサルティング株式会社について

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、創業以来「企業と顧客の接点領域」に特化し、CRM領域を中心にコンサルティング、テクノロジー、オペレーションを融合したサービスを提供しています。「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、「Succession with You」を掲げています。現在はこの考え方をさらに発展させ、AIとヒトの共創によって顧客接点の新たな価値を創出しながら、顧客企業のCRM領域におけるDX・デジタルシフトを、戦略立案からシステム導入、運用支援までワンストップ伴走型で支援しています。

バーチャレクスグループは、各企業約1,000名以上の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアントに対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しており、2016年6月には東京証券取引所グロース市場に上場しています。

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