OPERA、AIによるコンタクトセンター応対品質評価システム「Enour QualityPartners」の導入支援を開始

ビジネス

コンタクトセンターの応対品質評価に新たな変革

株式会社OPERAは、株式会社オプテージが提供するコンタクトセンター応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」の取次代理店契約を締結し、その導入支援を開始しました。

近年、コンタクトセンターではチャットボットやFAQ、音声認識、生成AIなどの技術活用が進み、定型的な問い合わせの自動化が進んでいます。これにより、人が対応する領域は、より個別性の高い相談や複雑な判断を要する応対、あるいは顧客の不安や不満に寄り添う対応が中心となっています。このような環境変化の中で、オペレーターには正確な案内に加え、顧客の状況や感情を深く理解し、納得感のある対応を提供する力が求められるようになりました。

従来の応対品質評価は、言葉遣いや手順確認に留まることが多く、変化する顧客ニーズに対応しきれていないという課題がありました。OPERAは、応対品質評価を単なるスコア管理ではなく、顧客体験とブランド価値の向上に直結する重要なマネジメント活動と位置づけています。

AI × キャラクターで、応対品質評価を、改善と成果につながる仕組みへ。

「Enour QualityPartners」とは

「Enour QualityPartners」は、評価基準に基づきコールを自動評価し、日々のフィードバックを提供する応対品質評価自動化システムです。生成AIを活用することで、これまで人手で行っていた評価業務を効率化し、公平で精度の高い評価とフィードバックを実現します。インバウンドとアウトバウンド双方のコールに対応し、AIがコールデータを分析して、応対品質基準に沿った評価と個別フィードバックを提供します。これにより、スーパーバイザー（SV）やオペレーターは自身の評価結果やトピック分析を可視化し、日々の改善と成長に役立てることが可能です。

主な機能:

  • 自動コール評価・フィードバック機能

  • ダッシュボード・レポーティング機能

  • 評価結果やトピック分析の可視化

  • オペレーター向けAIフィードバック機能

  • バッジや称号によるモチベーション向上機能

  • 個別フィードバック、フォローアップ機能

サービス詳細については、以下のページをご覧ください。
Enour QualityPartners サービス紹介ページ

OPERAが提供する導入・定着支援

OPERAは、「Enour QualityPartners」の導入を検討する企業に対し、システム導入前の現状整理から、評価基準設計、運用定着、人材育成、改善活動までを一貫して支援します。

  1. 応対品質評価の現状整理: 現在の評価運用、評価項目、評価基準、評価者体制、フィードバック方法、育成施策などを確認し、AI評価導入前に整理すべき課題を明確にします。
  2. 品質基準の設計: 顧客ニーズや業務要件に基づき応対要件を抽出し、評価項目と評価基準を策定します。目指す応対品質の把握から、評価項目設計、モニタリングシート作成、妥当性検証までを支援します。
  3. 評価者の育成と標準化: 評価者に対し、判断基準の統一、評価スキルの標準化、カリブレーションの実施を支援し、評価精度を高めます。
  4. 評価結果の分析とフィードバック支援: AIによる評価結果を活用し、個人別・項目別の傾向を把握します。評価結果を単なるスコアではなく、納得感のあるフィードバックやコーチングに繋げ、応対者の行動変容を支援します。
  5. 応対力向上研修・SV研修との連動: 評価結果から見えた弱点テーマに応じて、応対力向上研修やSV向け研修と連動させ、継続的な品質向上を支援します。

OPERAのサービス詳細については、以下のページをご覧ください。
OPERA サービス紹介ページ

今後の展開と導入によるメリット

OPERAは今後、「Enour QualityPartners」の取次代理店として、コンタクトセンターを運営する企業、BPO事業者、顧客対応部門を持つ企業に向けて、AIを活用した応対品質評価の導入支援を進めてまいります。評価基準の設計からAI評価の運用定着、フィードバック、育成、改善活動までを一貫して支援することで、企業は応対品質の基準や評価者判断のばらつき、モニタリング件数増加に伴う評価者の負担、評価からフィードバックまでの業務負担といった課題を解決できるでしょう。

AI評価の導入により、評価業務の効率化と客観性の向上、評価結果の育成や行動変容への繋がり、SV・評価者の評価スキル標準化、顧客体験やブランド価値に繋がる応対品質基準の整備、そして複数拠点の品質管理標準化が期待されます。

株式会社オプテージについて

株式会社オプテージは、独自の光ファイバーネットワークを基盤に、法人向けにはデータセンターや通信ネットワークなどのソリューションサービスを、個人向けには高速・高品質インターネットサービス「eo(イオ)」やモバイル通信サービス「mineo(マイネオ)」などを提供する総合情報通信事業者です。

株式会社オプテージ 概要

  • 本社所在地：大阪市中央区城見2丁目1番5号 オプテージビル

  • 代表者：代表取締役社長 名部 正彦

  • URL：https://optage.co.jp/

株式会社OPERAについて

株式会社OPERAは、コンタクトセンターをはじめとする顧客対応現場に対し、顧客サービスに関するコンサルティング、業務設計、運営・教育育成、業務アウトソーシングの受託などを提供しています。

株式会社OPERA 概要

  • 所在地：東京都品川区北品川1-10-6 BR品川Ⅱビル5階

  • 代表者：代表取締役社長 山尾 寿々子

  • URL：https://www.team-opera.com/

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