ネット専業型旅行会社のNPS®ベンチマーク調査2025結果発表：じゃらんnetが1位に
NTTドコモビジネスX株式会社は、ネット専業型旅行会社を対象とした「NPS®ベンチマーク調査2025」の結果を公開しました。この調査は、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®（Net Promoter Score®）を用いて、旅行業界における顧客体験の現状と課題を浮き彫りにしています。今回の調査では、じゃらんnetがNPS®ランキングの1位に輝きました。
ネット専業型旅行会社のNPS®ランキング
調査対象となった7社のネット専業型旅行会社のうち、最もNPS®が高かったのはじゃらんnetで4.2ポイントでした。次いで一休.comが1.5ポイントで2位、Yahoo!トラベルが-4.6ポイントで3位という結果になりました。7社のNPS®平均は-11.1ポイントであり、トップ企業とボトム企業の間には32.6ポイントの差が見られました。
ロイヤルティ醸成の要因と改善点
業界全体のロイヤルティ要因を16項目で分析したところ、「自身のニーズに合った商品がある」や「予約・購入のしやすさ」といった項目、そして「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」や「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったデジタル接点に関連する項目が、顧客ロイヤルティの醸成につながることが分かりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「サービスの信頼性・安心感」も重要な要因です。
一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「会員特典の充実度（割引、限定パッケージやプラン、優待など）」、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応、品質や内容など）」が挙げられています。
NPS®1位のじゃらんnetは、「自身のニーズに合った商品がある」や「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」がロイヤルティ醸成に貢献しました。2位の一休.comは「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「サービスの信頼性・安心感」が、3位のYahoo!トラベルは「予約・購入のしやすさ」がそれぞれロイヤルティを醸成する要因となっています。
旅行におけるAI活用の影響
近年、旅行会社や旅行関連メディア・サイトでは、AIを活用した旅行プランの提案・作成サポート機能が増加しています。今回の調査では、全体の17.9%が旅行でAIを活用した経験があると回答しました。具体的には、「該当の旅行会社が提供するAIサービスを使ったことがある」人が5.9%、「ChatGPTやGoogle Geminiなどの生成AIを使ったことがある」人が9.3%、「該当の旅行会社以外の会社やメディアが提供するAIサービスを使ったことがある」人が5.0%でした。さらに、「利用したことはないが今後旅行するにあたり、AIを利用してみたいと思う」と回答した人は45.7%に上り、AIへの関心の高さがうかがえます。
AIの活用経験別に、旅行会社が提案・おすすめした内容が自身の好みや希望に合っていると感じるか分析したところ、「該当の旅行会社が提供するAIサービスを使ったことがある」と回答した人では、「とても合っている・比較的合っている」と回答した割合が68.1%と、他の回答者に比べて高い傾向が見られました。
また、提案内容と自身の好みの合致度別にNPS®を分析すると、「とても合っている・比較的合っている」と回答した人のNPS®は12.5と高く、AIの機能を活用して利用者の好みや希望に合った提案をしていくことの重要性が示唆されています。
旅行の安心感とロイヤルティの関係
ネット専業型旅行会社では「サービスの信頼性・安心感」がロイヤルティ醸成要因となる一方で、予約トラブルなどの事例も一部で報告されています。今回の調査では、該当の旅行会社を利用することで旅行の安心感につながったと感じるか尋ねたところ、「とてもそう感じる」が9.1%、「ややそう感じる」が33.5%という結果でした。
安心感別にNPS®を分析すると、「とてもそう感じる」または「ややそう感じる」と回答した人のNPS®は19.5と、他の回答者に比べて高いことが分かりました。
トラブル経験の有無と旅行時の安心感についても分析が行われました。「とてもそう感じる」または「ややそう感じる」と回答した割合は、トラブル経験がある人では31.6%と、トラブル経験がない人に比べて少なく、安心感が低い傾向が見られました。トラブル経験者の自由記述では、「予約時の金額と支払いの金額で乖離がある」、「予約完了となっているのにホテルで予約できていなかった」、「問い合わせをしても返答がない」、「アクシデント時のキャンセル対応が簡単ではない」といったコメントが寄せられています。
旅行時の安心感別に満足度を比較したところ、「とてもそう感じる」または「ややそう感じる」と回答した人の評価は、いずれの項目においても他の回答者より高くなりました。特に満足度の差が大きかったのは「問い合わせ時の応対の良さ」で、次いで「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「サービスの信頼性・安心感」、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「旅の質の高さ」といった項目が続きました。この結果から、旅行時の安心感を高めることが、企業イメージやサービスの信頼性向上につながることが示されています。
推奨度と継続利用意向
対象の旅行会社に対する今後の継続利用意向を尋ねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高まることが明らかになりました。
調査概要
本調査は、NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケートとして、2026年2月4日から2月13日の期間に実施されました。有効回答者数は2,288名です。調査対象企業はagoda、Booking.com、Expedia、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル（アルファベット順、50音順）でした。
調査結果の詳細はこちらからご覧いただけます。
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