PKSHA TechnologyとCTCが連携、東京海上日動コンタクトセンターにAIを導入し業務効率と品質を大幅向上

東京海上日動コンタクトセンターにAI導入、2026年3月より運用開始
導入の背景：高まる顧客ニーズとオペレーターの負担軽減
5つのAIが連携し、コンタクトセンター業務を統合支援
期待される効果：年間最大約9万時間の応対時間削減を見込む
PKSHA Technologyのコンタクトセンター向けAIソリューション
1. PKSHA AI Suite for Contact Center
2. PKSHA Speech Insight
各社の概要

東京海上日動コンタクトセンターにAI導入、2026年3月より運用開始

株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）と伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は、東京海上日動火災保険株式会社（以下、東京海上日動）のコンタクトセンターに、PKSHAのAIパッケージソリューションを導入することを発表しました。2026年3月より、全国のコンタクトセンターで運用が開始されます。

この導入により、AIがお客様からの応対前・応対中・応対後の各工程でオペレーターをリアルタイムで支援し、応対品質の向上と業務効率化を両立させることが期待されています。これは、応対プロセス全体にAIを導入する国内でも先進的な取り組みとなります。

導入の背景：高まる顧客ニーズとオペレーターの負担軽減

コンタクトセンター業界では、顧客からの多岐にわたる問い合わせに対応するオペレーターの人材確保が大きな課題となっています。また、商品やサービスの多様化に伴い、オペレーターには従来以上の知識と迅速な対応力が求められるようになっています。

東京海上日動のコンタクトセンターでは、お客様および代理店から年間約700万件もの問い合わせが寄せられており、応対品質の均質化に加え、オペレーターがより専門性の高い領域に注力できる体制づくりが喫緊の課題でした。これらの背景を踏まえ、株式会社東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入することが決定されました。

5つのAIが連携し、コンタクトセンター業務を統合支援

今回導入されるシステムは、全国各地のコンタクトセンターに同時導入され、複数のAIが連携することでオペレーターの業務全体を支援します。PKSHAのAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」を中心に、5つのAIが統合的に機能する構成です。

PKSHAはAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを一貫して提供し、CTCはプロジェクト全体の管理、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築、そして既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現しました。

応対前：スムーズな通話開始を実現する「PKSHA VoiceAgent」

従来のIVR（プッシュ操作による自動音声案内）に代わり、「PKSHA VoiceAgent」が顧客の自然な発話から用件の把握と本人確認を事前に行います。これにより、顧客情報や問い合わせ内容が適切な窓口のオペレーターへ連携され、通話開始と同時にスムーズな応対が可能になります。

応対中：リアルタイム支援で解決時間を短縮する「PKSHA Speech Insight」

「PKSHA Speech Insight」によって通話内容がリアルタイムでテキスト化されます。さらにAIが顧客の質問を自動認識し、社内ナレッジから回答案を即時にオペレーターへ提示することで、問い合わせ対応の解決時間を短縮します。

応対後：後処理業務を効率化

通話内容の要約や記録作成が自動化され、オペレーターが行っていた後処理業務の効率化が図られます。

ナレッジ管理：「PKSHA Knowledge Stream」で常に最新情報を提供

「PKSHA Speech Insight」によってテキスト化された応対データを活用し、「PKSHA Knowledge Stream」内でオペレーターの回答をもとにナレッジの下書きを自動で作成します。これにより、社内ナレッジの更新・拡充が支援され、常に最新の情報に基づく応対が可能となります。

期待される効果：年間最大約9万時間の応対時間削減を見込む

この取り組みにより、東京海上日動コミュニケーションズでは、年間200万件超の入電に対し、お客様向けで最大約30％（約58,000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間削減を見込んでいます。生み出された時間を専門性の高い業務へ充てることで、さらなる応対品質の向上が期待されます。

PKSHA Technologyのコンタクトセンター向けAIソリューション

PKSHA Technologyは、「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、本取り組みの継続的な支援を通じて、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会の実現に貢献していくとしています。

PKSHA AI Suite for Contact Center

Web問い合わせやコンタクトセンター業務など、カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するオールインワンの「AI SaaS」です。お客様の事業状況や特性に合わせた「カスタマイズアルゴリズム」の構築と業務改革に向けたコンサルティングを提供し、事業の成長を支援します。

PKSHA Speech Insight

高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACW（After Call Work）の効率化や、SV（スーパーバイザー）による応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することで、オペレーターの業務効率を高めます。これにより、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供し、高い顧客満足度を実現します。システム開発は不要で、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始できます。

詳細はこちら: PKSHA Speech Insight