顧客窓口の利用実態調査：約4割が「5分未満」の回答を希望、約7割が購買行動に影響と回答

回答までの許容時間は「5分未満」が約4割
顧客窓口への不満、トップは「つながらない・待たされる」
9割以上が自己解決を試み、WebやSNSを活用
ノンボイス問い合わせが6割以上、チャット・ボイスボットも浸透
顧客が窓口に求めること：世代間で異なる重視点
窓口対応が購買行動に約7割影響、約5割が不満で購入中止
日常コミュニケーション手段はチャットが最多
調査の考察：AIと人のハイブリッドなCXの重要性
調査概要
モビルス株式会社について

回答までの許容時間は「5分未満」が約4割

問い合わせをした際に、求めている回答がその場で得られるまでの許容時間について尋ねたところ、約4割（41.6％）が「5分未満」と回答しました。特に20代（40.7％）と30代（41.7％）では「3分以上～5分未満」を希望する割合が高く、短時間での解決を望む傾向が顕著に見られます。

顧客窓口への不満、トップは「つながらない・待たされる」

お客さま窓口に問い合わせた際の不満として最も多く挙げられたのは、「つながらない・待たされる」（36.6％）でした。次いで、「問い合わせ方法・問い合わせ先がわかりにくい」（30.5％）、「解決に時間がかかる」（30.5％）が続きます。

年代別に見ると、40代以上では「つながらない・待たされる」が最多である一方、10代から30代では「解決に時間がかかる」が最も多く、若い世代ほど迅速な解決を強く求めていることが示されています。

9割以上が自己解決を試み、WebやSNSを活用

商品やサービスに関する疑問点がある場合、96.2％の人がお客さま窓口に問い合わせる前に自己解決を試みていることが判明しました。そのうち73.5％がインターネット検索や公式サイト、SNSを活用しています。最も多い行動は「スマホやパソコンでインターネット検索」（44.4％）でした。

ノンボイス問い合わせが6割以上、チャット・ボイスボットも浸透

お客さま窓口への問い合わせ手段として、63.0％が電話以外の「ノンボイス」手段（問い合わせフォーム、メール、チャットなど）を利用しています。チャットでの問い合わせ経験者は約7割（69.8％）に上り、20代では84.1％と高い利用率を示しています。60代でも6割強、70代以上でも約半数がチャット利用経験があり、世代を超えて浸透していることがわかります。

ボイスボットの利用経験も6割弱（57.1％）に達し、20代・30代では7割を超え、60代以上でも約半数が経験しています。これらの結果から、デジタルチャネルの利用が広がりつつあることが見て取れます。

しかし、チャットの利便性については70.0％が「便利」と回答したものの、前回調査から7％減少しており、回答精度や運用面での改善の余地があると考えられます。

顧客が窓口に求めること：世代間で異なる重視点

問い合わせをする際に企業に求めることとして、「なるべく人が対応してくれること」（23.3％）が最多でした。しかし、世代別に見るとその傾向は異なります。

10代では「問い合わせ開始後に待ち時間が発生しないこと」、30代では「時間帯を問わず問い合わせできること」が最多となり、若い世代は待ち時間の少なさや時間の柔軟性を重視する傾向が見られました。一方、40代以上では「なるべく人が対応してくれること」が最多であり、特に60代（33.9％）と70代（34.8％）では約3人に1人が人による対応を望んでいます。70代では「電話など音声で問い合わせできること」も高く、音声によるコミュニケーションへのニーズも依然として存在します。

窓口対応が購買行動に約7割影響、約5割が不満で購入中止

お客さま窓口の対応が、その企業の商品やサービスの購入・利用に影響した経験があると回答した人は約7割（66.8％）に上りました。影響があったと回答した人のうち、約5割（45.6％）が「対応に不満があり、その企業の商品やサービスの購入・利用をやめた」と回答しています。前回調査（59.0％）から7.8％増加しており、窓口対応が顧客の購買行動に直結する重要な接点であることが改めて示されました。

日常コミュニケーション手段はチャットが最多

日常の家族や友人とのコミュニケーション手段として、「チャット」が44.2％で最多となり、前回調査から9.4%増加しました。「アプリ通話」（21.2％）と合わせると6割以上を占め、デジタルツールが生活のインフラとして定着していることがうかがえます。一方で、「電話による通話」（13.1％）も一定数存在し、音声ニーズも引き続き根強いことが分かりました。

調査の考察：AIと人のハイブリッドなCXの重要性

今回の調査結果から、顧客窓口の対応が購買行動に大きな影響を与えることが明確になりました。顧客の許容時間は短縮傾向にあり、「5分未満」での回答を希望する声が約4割を占めています。また、9割以上が問い合わせ前に自己解決を試みていることから、窓口に到達した顧客はすでに解決を急ぐ心理状態にある可能性が高いでしょう。

一方で、デジタルチャネルの利用が広がる中でも、「人による対応」を求める声が根強く存在しています。このことから、問い合わせ内容を理解し自律的に処理を行う「AIエージェント」の活用と、人ならではの判断や共感を組み合わせる「AIと人のハイブリッド設計」が、顧客満足度の向上と従業員の負担軽減を両立させるための重要な方向性であると考えられます。

本調査の詳細なレポートは以下からダウンロード可能です。
https://mobilus.co.jp/lab/research/customer-support-report/

調査概要

調査名: お客さま窓口の利用実態調査2025-2026
調査方法: インターネット調査
調査期間: 2025年12月22日～12月25日
調査対象: 全国の15歳～70歳以上の男女765名
調査企画: CX-Branding Tech. Lab（モビルス株式会社）

モビルス株式会社について

モビルス株式会社は、顧客のつまずきや課題に先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上に貢献する企業です。新しいテクノロジーを取り入れたオペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化・デジタル化を推進する有人チャット・ボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」を開発・提供しており、モビシリーズは500社以上に導入されています。

モビルスでは「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab」（https://mobilus.co.jp/lab/）を運営し、調査レポート、セミナー開催、研究開発などを企画・発信しています。