MAYA STAFFINGがAIコールセンターシステム「VLOOM」と統合CRM「GROWCE」を導入、発信効率1.5倍・コスト25%削減を実現

ビジネス

導入の背景：複雑な管理要件と既存システムの課題

MAYA STAFFINGが実施する約3万社の企業リストを対象とした大規模な企業調査インタビュー業務では、業種、規模、エリアといった複数の条件を組み合わせた複雑なセグメント管理が求められていました。さらに、各セグメントの目標進捗を細かく把握し、「再架電」や「対面インタビュー」など多段階に分岐する詳細な通話結果ステータス管理も不可欠でした。

電話の受発信だけでなく、URL送付などのメール対応を含む全ての履歴を一元的に確認できる仕組みも重要な要件でしたが、既存のCTIシステムでは、多岐にわたる入力項目や、電話とメールをまたぐ履歴管理への対応が難しく、現場の運用負荷が増大することが大きな課題となっていました。

導入の成果：生産性向上とコスト最適化

入力項目の最小化と履歴の一元管理で発信件数が約1.5倍に向上

「GROWCE」を活用し、電話の受発信とメールの履歴を一元管理することで、チャネルごとにツールを切り替える手間が解消されました。また、業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだ画面設計により、オペレーターの入力負荷が大幅に軽減されました。その結果、オペレーター1人あたりの平均発信件数は当初想定の50件から75件程度へと伸長し、発信効率が約1.5倍に向上しました。

システム構成の最適化によりシステムコスト全体を約25%削減

今回の業務構築にあたり、当初検討されていたCRM、CTI、メーラーの個別導入を見直し、必要な機能を網羅した連携システムとして再構築されました。複数のシステムを個別に契約・運用することに伴うコストを抑制した結果、当初の想定と比較してシステムコスト全体を約25%削減することに成功しました。

履歴確認工数の削減により応対品質向上につながる管理体制を実現

電話とメールの履歴が時系列で集約され、チャネルをまたいだ応対履歴の確認作業が大幅に効率化されました。これにより、管理者が状況を即座に把握し、個々のオペレーターへ迅速なフィードバックを行える環境が整備され、センター全体の応対品質を維持・向上させる基盤が構築されました。

導入の決め手：柔軟な「画面設計」と「履歴の一元管理」

今回の導入では、半年間という限られた期間や利用規模の変動といった制約がありましたが、コラボスのサービスが「複雑な業務要件への適応」と「現場の運用負荷軽減」を両立できる点が評価されました。

  • ゴールからの逆算による伴走型の設計対応
    MAYA STAFFINGからの要望がまだ抽象的な段階から、コラボスの担当者が実際の操作画面を構築しながら並行して設計を進めました。これにより、「最終的にどのようなレポートを出したいか」というアウトプットから逆算して仕様を固めることができました。

  • 電話・メールの履歴を一つの画面で管理できる「GROWCE」の利便性
    電話の発信・着信に加え、コールバック対応やURL送付メールなど、多岐にわたる複雑な業務工程を一画面に集約し、直感的に操作できる「GROWCE」の仕組みが評価されました。電話とメールでツールを使い分ける必要がなく、応対状況をリアルタイムに把握できる環境が構築されたことで、オペレーターの操作ミス防止や管理者の確認工数削減が可能になりました。

導入事例インタビュー詳細はこちら: https://collabos-service.jp/case/%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BEmaya-staffing/

AIコールセンターシステム「VLOOM」とは

VLOOMシステム画面

AI音声認識（文字起こし）、自動要約、スマホ対応、テキストチャットなどの機能を搭載した、月額制のクラウド型コールセンターシステムです。プラットフォームにAWSを採用した完全冗長化構成で、ロケーションフリーで利用可能な電話機本体不要のソフトフォンとして提供されています。AI活用により、コールセンターの生産性と応対品質の向上を実現します。

「VLOOM」の詳細はこちら: https://collabos-service.jp/service/pbx/vloom/

統合CRMマーケティングシステム「GROWCE」とは

GROWCEシステム画面

企業などで利用される顧客情報管理（CRM）システムに、マーケティング機能を搭載した統合CRMマーケティングシステムです。コールセンターCRMとして利用できるほか、CRMで収集した情報を、メール配信、SMS一斉配信などのマーケティング活動につなげることにより、メルマガやキャンペーンなどのアウトバウンド施策にも活用できます。企業のマーケティング活動の支援と売上の向上に貢献します。

「GROWCE」の詳細はこちら: https://collabos-service.jp/service/crm/growce/

株式会社コラボスについて

株式会社コラボスは、コールセンターシステムおよびマーケティングシステムなどのクラウドサービス事業を展開しています。2001年10月に設立され、東京都千代田区に本社を置いています。

URL: https://www.collabos.com/

株式会社MAYA STAFFINGについて

株式会社MAYA STAFFINGは、BPO受託事業、一般労働者派遣事業、有料職業紹介事業、HRコンサルティング事業を展開しています。2011年2月に設立され、東京都新宿区に本社を置いています。

URL: https://mayastaffing.com/corporate/

関連リンク

コメント