Renewerが「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」を無料公開、AIエージェントが変革するBPO業界の未来を解説

AIエージェントの普及がBPOを再定義
AI × BPO市場の劇的な成長性
「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」の主な内容
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AIエージェントの普及がBPOを再定義

2026年現在、AIエージェントが最も大きな影響を与える業界の一つとして、BPO業界が注目されています。従来のBPOは「人を集めて人が作業する」ビジネスモデルでしたが、AIエージェントの登場により、この前提が根本から変わり始めています。

AIエージェントは、複雑な判断や例外処理にも対応できるようになり、自動化できる業務範囲が飛躍的に拡大しています。これにより、人とシステムの境界線が大きく変化し、BPOサービスはAIエージェントを起点としたビジネスやサービスの再設計を迫られています。

Gartnerの予測によると、AIエージェントを組み込んだ企業アプリケーションの割合は、2025年の5%未満から2026年末には40%に急増すると見込まれています。この急速な変化に対応するため、BPO企業はAIエージェント戦略の策定と投資計画が喫緊の課題となっています。

AI × BPO市場の劇的な成長性

AIとBPOの融合が進む市場は、その成長性においても際立っています。market.usのデータによると、世界のAI × BPO市場は2023年の26億ドルから、2033年には496億ドルへと劇的に拡大すると予測されています。これは年平均成長率（CAGR）34.3%に相当し、従来のBPO市場（4〜6%）を大きく上回る成長カーブを描くことが予想されています。

今後、日本を含むアジア太平洋地域（APAC）が最も高い成長率を示すと予測されており、この市場の動向を理解することは、企業にとって非常に重要です。

「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」の主な内容

本ガイドブックでは、BPO業界を取り巻くAI × BPOの市場動向を詳細に分析した上で、グローバルBPO大手のビジネスモデル変革事例と、コンタクトセンター・バックオフィス領域で急成長を遂げるAIネイティブなスタートアップ事例が豊富に収録されています。

1. 4つの次世代ビジネスモデルを定義

従来の「人月商売（FTEモデル）」に代わる新たな収益モデルとして、以下の4つのパターンを体系的に解説しています。

Service-as-Software（SaS）: BPOをソフトウェアのように提供し、「人を貸す」のではなく「完了する機能を売る」モデル。AIエージェントと人間による高度な労働をパッケージで提供し、サブスクリプション形式での収益化を図ります。
Outcome-Based: 削減コストや売上増などの「成果」に連動した課金モデル。トランザクション課金やゲインシェアが例として挙げられます。
AI Orchestration: 企業内で乱立する複数のAIエージェント、人間、既存システムを統合管理・監督する「運用OS」のようなソフトウェアを提供するモデル。
Transform & Operate: AIエージェント導入やプロセス再構築（BPR）といったコンサルティングサービスと、その後の運用をセットで提供するハイブリッド型です。

2. 世界の大手BPO企業の自己変革事例を深掘り

Genpact、Teleperformance、Concentrixといった世界最大級のBPO企業が、既存ビジネスをどのように変革し、AIテクノロジー企業へと生まれ変わろうとしているのか、その戦略と具体的なソリューションが紹介されています。

例えば、Genpactは1997年にGEの部門として誕生し、現在では世界30カ国以上でサービスを展開する大手BPO企業です。同社は「GenpactNext」という変革コンセプトを掲げ、2025年までに従来のBPOプロバイダーから「Agentic & Advanced Technology Solutions (ATS) 企業」へと自社を再定義する目標を掲げています。労働力の提供ではなく、特定の業務プロセスを完遂する「AIエージェント群」をソリューションとして提供するモデルへ移行し、自社で開発したAIエージェントをまず自社業務で運用し、実証してから外販する「Client Zero」アプローチを徹底しています。

3. 特定業務を塗り替えるAIネイティブ・スタートアップ10社を厳選

コンタクトセンター領域からバックオフィス領域まで、特定の業界や業務（住宅設備、保険、物流、ITヘルプデスク、採用、融資など）に特化し、従来のBPOベンダーのシェアを奪いつつある注目スタートアップ10社のサービス内容と導入効果が紹介されています。

一例として、HappyRobotは物流・サプライチェーン業界に特化したAIエージェントプラットフォームを提供しています。運送会社間の電話・メールによる確認業務や運賃交渉を自動化し、輸送管理システムと連携してリアルタイムな調整を行います。DHLでは配送現場と顧客間の連絡業務を自動化し、担当者の負荷軽減と情報共有の迅速化を実現。導入企業全体で、人員を増やさずに業務処理量を平均10倍に拡大した事例も紹介されています。