モビルス、有人チャット「MOBI AGENT」がチャット管理市場でシェア1位を獲得

AIと人の連携が鍵となる顧客対応
「MOBI AGENT」の特長
今後の展望
モビルス株式会社について

AIと人の連携が鍵となる顧客対応

近年、生成AIをはじめとするAIエージェントの活用が拡大し、企業の問い合わせ対応は大きく変化しています。FAQ応答や一次対応の自動化が進む一方で、個別の事情を伴う複雑な問い合わせや、顧客の感情に寄り添った対応の重要性が改めて認識されています。

このような背景から、「AIで完結させる」のではなく、「AIと人が連携し最適な体験を提供する」という考え方が主流になりつつあります。生成AIから有人対応へのスムーズな「ハンドオフ設計」は、顧客体験（CX）において重要な要素となっています。

モビルスはこれまで、コンタクトセンターの現場業務を踏まえた設計思想のもと、オペレーターや管理者（スーパーバイザー）の運用負荷軽減や応対品質向上に配慮した機能を構築してきました。これにより、高度な運用設計とサポート体制を実現し、高い利用継続率を達成しています。大規模チャットセンターや金融機関でも安心して導入できる有人チャットシステムを提供し、これらの知見と実績を強みとして、AIと有人チャット対応を組み合わせたコミュニケーション設計の高度化を目指しています。

「MOBI AGENT」の特長

「MOBI AGENT」は、顧客サポートを行うコンタクトセンター向けの有人チャットシステムです。顧客がチャットボットやよくある質問（FAQ）で自己解決できなかった際の引き継ぎ先としても機能します。使い慣れたLINE公式アカウントとも連携でき、自動応答からシームレスに有人チャットへ移行できるため、顧客の利便性を向上させます。

このシステムは、オペレーターの業務を支援する多様な機能を搭載しています。

1対多の同時対応によるオペレーターの待ち時間削減
独自AIによる回答候補の提案や文章校正
問い合わせの自動割当
ダッシュボードによる直感的な稼働状況の把握

さらに、モビルスが提供する他のソリューションとの連携により、対応業務領域の拡大と現場オペレーションの効率化を実現しています。

MOBI BOT連携：ボットから有人対応へ文脈を維持したままシームレスに引き継ぎ、オペレーターが高度な応対に集中できる環境を構築します。
Security Suite®連携：クレジットカード業界のセキュリティ基準であるPCI DSSに準拠した個人情報保護機能「Secure Path®」や、個人情報を自動で検知・削除可能な「Secure Alert®」、二段階認証システムの「Secure MFA」との連携により、これまで電話に依存していた個人情報を含む手続きのチャット完結を実現し、対応領域を拡大します。
MooA®連携：生成AIで対話ログを自動要約し、高度なVOC（顧客の声）分析から経営改善に導く「MooA CommNavi®」との連携で、有人対応の効率化や応対品質の平準化を実現します。

「MOBI AGENT」のサービス詳細は、以下のURLから確認できます。
https://mobilus.co.jp/service/agent

今後の展望

モビルスは、コンタクトセンターにおける顧客の自己解決促進や問い合わせ業務の効率化に貢献してきました。AIエージェントの普及に伴い、顧客体験（CX）向上に向けた「ハンドオフ設計」を通じて、AIから人への引き継ぎ不足や不適切な移行タイミングといった問題を防止し、最適な連携を実現する受け口として「MOBI AGENT」の利活用を推進していきます。

モビルスは「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、オペレーターが付加価値の高い業務に専念できる環境を整え、応対品質と顧客満足度の向上を実現する次世代コンタクトセンターの運営を支援していく方針です。

モビルス株式会社について

モビルス株式会社は、クライアント企業の顧客の課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する企業です。新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA®」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っています。「モビシリーズ」はこれまでに500社以上の企業に導入されています。

モビルスでは、企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。