コールセンターAI市場、2032年までに29億9,000万米ドル規模へ拡大予測

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コールセンターAI市場の成長予測

株式会社グローバルインフォメーションは、360iResearch LLPが発行した市場調査レポート「コールセンターAI市場：ソリューション種別、コンタクトチャネル、導入形態、エンドユーザー業界別―2026年～2032年の世界市場予測」の販売を開始しました。このレポートは、コールセンターAI市場が今後大きく成長する可能性を示しています。

市場規模と成長率

このレポートによると、コールセンターAI市場は2025年に16億8,000万米ドル、2026年には18億3,000万米ドルに達すると予測されています。さらに、2032年までには年平均成長率（CAGR）8.55％で拡大し、29億9,000万米ドルの市場規模に達する見込みです。

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AI導入を推進する要因

コールセンターAIの導入は、いくつかの重要な動向によって支えられています。具体的には、ブロードバンドアクセスの拡大、デジタルサービスの利用増加、そしてクラウド型コンタクトセンターへの移行が挙げられます。また、企業がより迅速かつ一貫性のあるカスタマーサポートを提供する必要性が高まっていることも、AI導入を加速させる要因となっています。

コールセンターAIの多様な機能

コールセンターAIは、現代のカスタマーエクスペリエンスにおいて中心的な役割を果たすようになっており、多岐にわたるソリューションを組み合わせています。

  • 会話型AI: 顧客との自然な対話を可能にし、問い合わせ対応の自動化を促進します。

  • 自然言語処理（NLP）: 顧客の言葉を理解し、意図を正確に把握することで、より適切な対応を導きます。

  • 音声分析: 顧客の感情やコンプライアンスリスクを特定し、サービス品質の向上に貢献します。

  • エージェント支援: オペレーターが必要な情報に迅速にアクセスできるようサポートし、対応効率を高めます。

  • インテリジェントルーティング: 顧客の問い合わせ内容に応じて、最適なオペレーターや部門へ自動的に振り分けます。

  • ナレッジオートメーション: 顧客が自己解決できるような情報提供を自動化し、オペレーターの負担を軽減します。

  • 予測型人員配置ツール: 過去のデータから将来の問い合わせ量を予測し、適切な人員配置を支援します。

市場の動向と戦略的展望

コールセンターAIは、単なる実験的な自動化の段階から、顧客体験、従業員の生産性、および業務の回復力を支える戦略的な機能へと進化しています。この動向は、クラウド型コンタクトセンターの近代化、生成AIの導入、多言語対応の強化、規制当局による監視の強化、そしてデジタルおよび音声チャネル全体でより迅速なサービスを提供する必要性によって形成されています。

地域別のAI導入状況

  • 北米: 先進的なクラウドインフラ、大規模な企業のコンタクトセンター運営、顧客体験プラットフォームへの継続的な投資により、AI導入が成熟した地域として注目されています。

  • ASEAN地域: 多言語の顧客基盤、急成長するデジタルコマース、モバイルバンキング、および地域内のコンタクトセンターのアウトソーシングによって、コールセンターAIの需要が支えられています。

主要企業と業界リーダーへの提言

市場における主要企業には、8×8, Inc.、Aircall、Amazon Web Services, Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems, Inc.などが挙げられます。業界リーダーに対しては、コールセンターAIを単なるツールとしてではなく、企業変革プログラムとして位置づけ、AIの使用事例を測定可能な指標と整合させることが重要であると提言されています。

レポートの詳細情報

このレポートに関する詳細な情報や無料サンプルは、以下のリンクからご確認いただけます。

株式会社グローバルインフォメーションについて

株式会社グローバルインフォメーションは、海外市場調査レポートの販売を通じて企業のグローバル展開を支援しており、世界5カ国に拠点を持ち、提携調査会社が発行する調査資料を提供しています。同社は市場情報販売のリーディングカンパニーとして、お客様にとって価値ある情報を提供し、企業ならびに社会の発展に貢献することを目指しています。

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