カウネット、AI活用で顧客体験を革新 – 月間1万件の全通話応対品質評価と育成を実現

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カウネットがAIで顧客体験を革新：全通話の応対品質評価と育成をAIで実現

コクヨグループのEコマース事業の中核を担う株式会社カウネットは、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーである株式会社フライルが提供するAIソリューション「Flyle」の活用事例とその成果を発表しました。この導入により、カウネットは月間1万件に及ぶ全通話の応対品質評価と育成をAIで実現し、顧客体験（CX）の向上を加速させています。

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Flyle導入前の課題

カウネットではこれまで、年間32万件を超える電話、メールフォーム、お問い合わせアンケートなどからの顧客の声（VOC）を、手作業で分類・分析していました。この作業には分類の属人化や、優先度の高いVOCへの集中といった課題があり、細かなお客様の声が改善施策に活かされにくい状況でした。

また、コンタクトセンターにおける応対品質のモニタリングは、オペレーター一人あたり月1〜2通話のサンプリングにとどまっており、評価のばらつきや育成面での課題も抱えていました。

2024年12月には音声テキスト化ツールを導入し、声を漏らさず収集する基盤は整っていたものの、年間32万件超のVOC全量を手作業で分析することは現実的に困難であったため、生成AIによる自動分類・可視化が可能なFlyleの導入に至りました。

Flyle導入による3つのCX改革

Flyleの活用により、カウネットは以下の3つのCX改革を実現しました。

1. 埋もれていた「プロミスブレイク」の可視化と全社横断共有

年間32万件超のVOCをAIが網羅的かつ客観的に自動分類・可視化する基盤が構築されました。これにより、「WEBサイトの商品ページ上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といった、これまで埋もれていた細かいお客様の声まで拾い上げることが可能になりました。

Flyleのダッシュボードによる視覚的なレポートは、他部門への改善優先度の伝達における納得感を高め、改善施策の連携をスムーズにしています。以前は特定事象の調査に1週間を要するケースもありましたが、現在は「昨日起こったことが今日可視化できる」スピード感で対応でき、当日中に経営陣への報告も可能になっています。

2. 問い合わせ急増時の即日分析と翌日FAQ改善で電話問い合わせを4分の1に削減

新規顧客が急増し、1日に電話200件、メールフォーム100件の問い合わせが集中した際、Flyleは即座にデータを分析し、「どの画面のどこでエラーが発生しているか」をピンポイントで特定しました。その結果、翌日にはFAQとWeb導線を改善し、200件以上あった電話問い合わせを翌日には約50件へと4分の1に削減することに成功しました。

改善効果と顧客行動の変化もダッシュボードで定量的に可視化され、次のアクションへ継続的につなげる体制が整っています。

3. 月間1万件の全通話AI解析による応対品質評価・育成体制の構築

従来の通話録音の数パーセントのサンプリングによる品質管理から、月間約1万件の全通話をAIで自動解析・スコアリングする「全件品質管理」体制へと進化しました。言葉遣い、課題解決スピード、お客様の感情変化を多角的に解析し、「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的なスキルも客観的にスコアリングしています。

このシステムは新人の模擬応対へのAI即時フィードバックにも活用されており、全体の応対品質向上と個別育成の精度向上が同時に実現されています。

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カウネットCX戦略部からのコメント

株式会社カウネット CX戦略部 間宮 賢治様、倉科 裕充様、薄葉 豊様は、Flyle導入前は年間32万件超のVOCのうち、優先度の高いものしか改善に活かせなかったと語っています。

今では「サイト上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といった細かい声まで可視化でき、ダッシュボードによる定量的なレポートで他部門への共有の納得感も格段に高まったとのことです。問い合わせが急増するような状況でも、Flyleがあったからこそ翌日には具体的な改善アクションを取ることができたと評価されています。

また、月間1万件の全通話AI評価によって、全体の応対品質向上と新人育成の加速も実現しています。真の目的は単なる業務効率化ではなく、AIが定型分析を担うことで、スタッフがお客様の背景を深く汲み取り、心に寄り添うコミュニケーションに専念できることにあると強調されました。テクノロジーを活用して、人ならではの「共感」を最大化するため、中長期的にはVOCデータと財務・行動データを紐づけ、より正確で迅速な対応を実現し、体験価値の向上を継続していきたいと考えているとのことです。

株式会社カウネットについて

カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す。」をミッションに掲げ、コクヨグループのEコマース事業を推進しています。超大企業から中小事業所まで、規模に関わらず利用できるEコマースプラットフォームを提供しています。

Flyleについて

「Flyle（フライル）」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIネイティブプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、アフターコールワーク削減、AIオペレーター、FAQ改善など、現場で即効性のある課題解決から始め、オペレーター応対自動化までを一気通貫で実現します。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させる支援を行います。

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